お客様第一主義の業務運営方針

私たちファミリーコンサルティングは、日々専門家としての知識の習得に励み、単に保険商品の販売を行うのではなく、お客様が抱えている不安や課題、日常生活や事業経営における様々なリスクへの対策をともに考え解決することを目的とし、お客様の生涯に寄り添うパートナーとして「お客様第一主義」を最優先に取り組むことで、常に安心の提供を行ってまいります。

 

「お客様第一主義の業務運営」を実現するための具体的な取り組み

1.お客様の立場に立った安全と安心の提供

2.適切な保険募集の管理体制

3.商品サービスのわかりやすい説明

4.お客様の意向に沿った最適な商品の提供

5.お客様にふさわしいサービスの提供

6.お客様の声を活かすための業務運営

7.お客様第一主義の業務運営の定着に向けて

1.お客様の立場に立った安全と安心の提供

契約時のみならず、契約後もお客様の立場に立ったアフターフォローを行い、親切・丁寧・迅速に対応し、お客様の生涯のパートナーとして、継続的なサービスの提供を行ってまいります。

◆具体的な取り組み

ご契約後、お客様の家庭環境や経済的環境などが変化し、当初ご契約いただいた内容が、お客様のニーズに合わなくなることも考えられます。また、新しく発売された保険商品がお客様のニーズにより合致することも考えられます。このような状況を踏まえ、専属のコンサルタントが常にお客様の立場に立って、末永くフォローすることが最善だと考えています。また、セールスフォースドットコム社の顧客管理システム「セールスフォース」を採用し契約情報の一元管理を行い、常にお客様のご相談に対応できるよう体制を整えています。

2.適切な保険募集の管理体制

営業から独立したコンプライアンス室によるモニタリング(コンサルタントの募集品質のチェック)を行い、部門長と連携することにより、適切な保険募集や利益相反の管理が行われるようにしています。さらに監査を受けることにより管理体制の強化を図ってまいります。

◆具体的な取り組み

お客様の不利益になるような保険募集を行わないよう、部門長がコンサルタントの業務記録の内容を分析・検証し、必要に応じて個別指導を行います。また、早期消滅契約、乗換契約、高齢者募集、お客様不満足の声などの報告書をもとにモニタリングを行い、その結果を分析・検証し、改善のための教育・指導を行っています。

3.商品サービスのわかりやすい説明

保険商品のご提案を行うにあたり、社会保険や生命保険、損害保険の基本的な仕組みなど、必要な情報を提供すると共に、難しい専門用語を使わず、平易な言葉でお客様が理解できるよう努めてまいります。

◆具体的な取り組み

例えば、死亡保障に関しては、お客様のライフプランをもとに、遺族年金などを踏まえ必要な保障額を算出しご提案します。また、医療保険に関しても、高額療養費制度などの情報を客観的な資料を用いてわかりやすく説明し、お客様が自ら適正な保障額を判断できるよう努めてまいります。リスク性商品(外貨建て保険、変額保険など)の提案やお申込みをされる場合は、特にお客様の投資経験・知識・資産状況などの特性を踏まえ、慎重かつ丁寧に説明を行い、お客様が誤認しないよう努めてまいります。

◆具体的な取り組み

リスク性商品については、お客様の投資経験・知識・資産状況などを的確に把握し、商品内容やリスクなどを適切に説明するとともに、提案・申込時における商談内容の記録を残し、後々もその内容が確認できるようにすることを、社内ルール化しております。また、全ての保険商品の知識を深める教育・研修を実施し、コンサルタントのスキルアップを図っています。

4.お客様の意向に沿った最適な商品の提供

私たちは、最初からいくつかの特定の保険商品に絞って推奨・提案するのではなく、お客様の潜在的・顕在的なニーズに寄り添い、すべての取扱商品の中から最適な商品の提供を行ってまいります。

◆具体的な取り組み

お客様ご意向はさまざまです。そのさまざまなご意向に沿う為には、担当コンサルタントがお客様の潜在的・顕在的なニーズに寄り添い、すべての取扱商品の中から最適な商品の提供を行うことが最善であると考えています。その為に、コンサルタントのコンサルティング能力と知識を高めることが必須であると考え、保険会社など社外講師による研修会を積極的に開催し、また社内の勉強会・研究会も行っております。

5.お客様にふさわしいサービスの提供

ご高齢のお客様が保険商品に加入される際には、お客様の特性を考慮し、誤認を招かないように細心の配慮をもって対応いたします。

◆具体的な取り組み

ご高齢のお客様への保険募集に際しては、①ご親族が同席すること、②複数回訪問にて説明を行うことなどをルール化しています。ご高齢のお客様に対しては、申込時は契約内容を十分理解されていても、契約から年数が経過し契約時の記憶が薄れてしまうことも想定され、将来、申込に至った経緯や打ち合わせの内容などを振り返ることが望ましいと考えています。申込時における商談内容の記録を残し、後々もその内容が確認できるようコンサルタントに対し周知・指導しています。さらに、お客様の理解を確認するために、ご契約後にフォローコールを実施し、ご契約内容の確認などを行っています。

6.お客様の声を活かすための業務運営

お客様第一主義の業務運営を推進していくためには、お客様からの不満足の言葉やご要望に対して耳を傾け、経営に活かすことが最重要と考えます。

◆具体的な取り組み

「苦情」を、不満足の表明があった全てのものと定義し、甚大なものから軽微なものまで幅広く報告をするよう体制を整え、毎月社内で共有し業務改善・サービス向上につなげています。また、お客様からのご意見やご要望に対して、定期的にアンケート調査を行い、経営に活かしてまいります。

7.お客様第一主義の業務運営の定着に向けて

高い職業倫理観を常に持ち、全社員が企業理念を共有し、お客様第一主義の業務運営を実現する企業文化を築き上げてまいります。

◆具体的な取り組み

全社員が企業理念を共有し、お客様第一主義の業務運営を実現する企業文化を築き上げるためには、企業内のガバナンスが必要不可欠と考えております。毎月社長と部門長で月例会議を行い、課題を明確にし、毎月部門長が課題に対する具体的な取組みを策定しています。さらに、毎週の打合せで社員に周知徹底を行います。